Die Customer Journey im Marketing bezieht sich auf die Erfahrungen und Interaktionen, die ein Kunde auf seinem Weg durch den Kaufprozess macht. Es ist ein Prozess, in dem Kunden über den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung informiert werden, wodurch sie eine Entscheidung treffen können. Dazu gehören Aktivitäten wie die Erstellung eines Marketingplans, Kampagnenplanung, Kampagnendurchführung, Kampagnenanalyse und Kundenfeedback. Während dieser Reise sammelt der Kunde Informationen und wird in seinen Entscheidungen unterstützt, indem er durch verschiedene Touchpoints mit dem Unternehmen interagiert. Bei jeder Interaktion versucht das Unternehmen, die Kundenerfahrung anhand der Verhaltensweisen des Kunden zu verstehen und seine Erwartungen zu erfüllen.
Der Begriff „Customer Journey“ bezieht sich demnach auf den Prozess, den ein Kunde durchläuft, während er mit einem Unternehmen interagiert, von der ersten Wahrnehmung bis zum Kauf und darüber hinaus. Es umfasst alle Interaktionen, Erfahrungen und Emotionen, die ein Kunde im Verlauf seiner Beziehung zu einem Unternehmen hat.
In der Werbung ist die Customer Journey von großer Bedeutung, da sie Unternehmen hilft, bessere Marketing-Kampagnen zu entwickeln, die auf die Bedürfnisse und Verhaltensmuster ihrer Zielgruppe abgestimmt sind. Durch das Verständnis der Customer Journey können Unternehmen bessere Entscheidungen treffen, wann und wie sie ihre Kunden ansprechen und wie sie eine starke, langfristige Beziehung aufbauen können.